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“你好，我們家的瑞舒欣沒(méi)有了，你們能不能給買點(diǎn)？”“孩子作業(yè)沒(méi)法打印，你們能幫忙么？”我是不是買到假藥了呀，盒子跟以前的不一樣呢？
對(duì)話的起點(diǎn)，或許從求助、從疑問(wèn)甚至從怨言開(kāi)始，但是對(duì)話的最后，你能感受到的只有魯南制藥人的真誠(chéng)與熱情。“有你們真好，你們的藥品超級(jí)棒。”“沒(méi)想到你們這么大個(gè)廠，會(huì)因?yàn)槲疫@點(diǎn)小事傾力相助。”“那你怎么那么優(yōu)秀？”
不是每一家制藥公司都開(kāi)展了24小時(shí)客服電話咨詢服務(wù)。“之前服用其他廠家的藥，我也打過(guò)他們的電話，撥通后跟著提示音轉(zhuǎn)一圈也找不到可以說(shuō)話的人，以后就放心了，有問(wèn)題直接找你們。”一次相遇、一份信任、一種緣分就這樣在網(wǎng)絡(luò)間悄然無(wú)息地萌生了。
花開(kāi)獨(dú)為蝶，我在只為你。2016年5月，魯南制藥集團(tuán)“全時(shí)空”客服中心成立，員工全都是女性，24小時(shí)全天候服務(wù)，主要承擔(dān)公司400熱線電話接聽(tīng)，公司及產(chǎn)品官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等多平臺(tái)在線回復(fù)，天貓、京東旗艦店售前、售后客服等工作。她們本著“專業(yè)、高效、客戶滿意”的服務(wù)宗旨，“全心全意、時(shí)時(shí)刻刻”，努力實(shí)現(xiàn)與客戶“心與心的連接”，保障每一位患者科學(xué)、規(guī)范、安全用藥，傳播健康理念，助力健康中國(guó)。
“疫情期間，大家有問(wèn)題第一時(shí)間找我們，讓我感到工作更有意義了。”魯南制藥集團(tuán)“全時(shí)空”客服中心工作人員許霞在收到來(lái)自武漢客戶的感謝后，在工作日志上寫下了上述一段話。疫情發(fā)生以來(lái)，客服中心利用自身工作優(yōu)勢(shì)，除安排公司內(nèi)部居住的員工到崗工作以外，其他員工均遠(yuǎn)程線上服務(wù)，保證24小時(shí)服務(wù)“在線”。患者的需要就是命令。對(duì)內(nèi)，她們是魯南制藥員工的貼心管家。對(duì)外，他們是魯南制藥的代言人。不管遇到什么問(wèn)題，她們都義不容辭，從不推脫。她們說(shuō)，越是困難，就越是要跟大家站在一起。
由于小區(qū)封鎖，不少患者出現(xiàn)了缺藥和斷藥的情況，客服們一方面引導(dǎo)患者網(wǎng)上購(gòu)買，一方面通過(guò)聯(lián)系駐地業(yè)務(wù)人員，協(xié)助有條件的藥店為客戶配送，有的還直接承擔(dān)了為客戶買藥送藥的工作。尤其是每當(dāng)有湖北、武漢的客戶打來(lái)電話時(shí)，客服們除了幫助他們有效地解決問(wèn)題，更送上了一份溫情的叮囑和鼓勵(lì)。一份帶有魯南溫暖的的祝福也給疫區(qū)的客戶們?cè)黾恿肆α浚瑘?jiān)定了信心。
人世間，有一種相遇，不在路上，而在心里。有一種陪伴，不在身邊，而是心靈相牽。
“無(wú)論何時(shí)，無(wú)論何地，無(wú)論何種需要，無(wú)論通過(guò)何種方式，只要鏈接到魯南制藥的客服人員，就相當(dāng)于打開(kāi)了一扇走進(jìn)魯南制藥的大門。”這是魯南制藥集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理張貴民對(duì)“全時(shí)空”客服的詮釋。以“千億魯南”為目標(biāo)的魯南制藥，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，加速企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。“我們?cè)诟纳婆c客戶的溝通上，逐步推出了電話、微信、網(wǎng)站、旗艦店等不同渠道的服務(wù)，豐富了與客戶的連接渠道。”魯南制藥集團(tuán)“全時(shí)空”客服中心主任齊鳳云介紹說(shuō)。
為適應(yīng)公司內(nèi)部轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，部分車間工作人員轉(zhuǎn)崗至客服中心。客服中心為轉(zhuǎn)崗人員提供技能培訓(xùn)，幫助“老員工”實(shí)現(xiàn)價(jià)值重塑，在轉(zhuǎn)型發(fā)展中貢獻(xiàn)自己的力量。同工作，共成長(zhǎng)。年輕員工幫助年長(zhǎng)員工提升工作技能，年長(zhǎng)員工向年輕員工分享自己的生活感悟、育兒經(jīng)驗(yàn)。
高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)企業(yè)美譽(yù)度和影響力提升的同時(shí)，也大大提升了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的銷售量。2019年“雙十一”電商大促活動(dòng)時(shí)，全體客服人員主動(dòng)放棄了休息時(shí)間，加班加點(diǎn)與銷售運(yùn)營(yíng)同事討論方案、觸達(dá)客戶，連續(xù)工作一周多，平均每天工作10小時(shí)。“雙十一”當(dāng)天，不少員工上滿白班后休息幾個(gè)小時(shí)就再次投入到凌晨的活動(dòng)中，當(dāng)天客服接待總?cè)藬?shù)達(dá)15.35萬(wàn)余人，店鋪實(shí)現(xiàn)銷售收入2268萬(wàn)元，店鋪好評(píng)及轉(zhuǎn)化率高于同行業(yè)，樹(shù)立了良好的企業(yè)品牌形象和服務(wù)形象，讓傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)銷售的快速增長(zhǎng)。
走近“全時(shí)空”客服，走進(jìn)魯南制藥，走進(jìn)健康世界。在“創(chuàng)新引領(lǐng)、服務(wù)推動(dòng)”工作方針的指導(dǎo)下，“魯南制藥，健康世界”發(fā)展理念已傳遞到千家萬(wàn)戶，“百年品牌 千億魯南”正蓄勢(shì)待發(fā)。
